경희 1위·아산 2위·삼성 3위·강남성모 4위 順 한국생산성본부·조선일보 주관 2005 NCSI, 삼성 8연패 무산 한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시건대학이 공동으로 조사한 2005 NCSI(국가고객만족도 조사)에서 경희의료원이 82점으로 그동안 7년 연속 1위를 지켜온 삼성서울병원을 제치고 1위에 오르는 이변을 일으켰다. 서울아산병원은 이번 조사에서 78점으로 1위 등극에는 실패했지만 삼성서울병원을 처음으로 따돌리면서 2위에 올랐고 삼성은 지난해보다 3점이 내려가 3위에 그치고 말았다. 이로써 그동안 서울시내 주요 대형병원을 대상으로 진행됐던 국가고객만족도 조사에서 삼성의 아성이 깨져 앞으로 그 추이에 관심이 높아진다. 지난해와 달리 병원 내부가 아닌 외부에서 진행된 이번 조사에는 각 병원별로 250명이 표본으로 참여했으며 4위는 76점을 받은 강남성모, 5위는 74점의 신촌세브란스병원, 72점을 기록한 고대안암병원이 조사기관 중 최하위에 머물렀다. 특히 이번 조사에서 경희의료원은 시설 등 전반적으로 다른 조사 대상 병원보다 열악한 것으로 알려졌으나 이를 극복, 지난해보다 9.3%나 향상된 점수를 받아 1위에 오르는 기염을 토했다. 전체 11개 분야에서 시행된 이번 조사결과, 병원 서비스 만족도는 77점으로 우편서비스에 이어 두 번째로 높아 병원 서비스가 최상급 수준으로 확인됐다. 경희의료원은 이번 1위 등극과 관련, "그동안 전체적인 서비스 수준과 의료의 질적 향상을 위한 직원들의 노력이 이런 결실을 이끌어 낸 것 같다"고 말했다. 반면 삼성은 이번 조사 결과에 대해 다소 충격을 받은 것으로 알려졌으나 전반적으로 병원 서비스가 향상된 측면에서 이 같은 결과가 나온 것으로 받아들이는 분위기이다. 한편 2005년도 1분기 국가고객만족도(NCSI)조사는 지난 1~3월 전국 5대 광역시에서 고객 1만3130명을 대상으로 한 면접조사 방식으로 이뤄졌다. 병원 조사는 전반적 만족도와 이용 전 기대 대비 만족도, 이상(理想)대비 만족도 등 3가지 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 산출한다. 병원 서비스의 경우 예를 들면 최근 2년간 2회 이상 병원에서 진료를 받은 경험이 있는 고객을 조사대상으로 '전반적 만족도'는 진료 및 입원 뒤 진료수준 등을 종합적으로 고려하는 항목, '이용 전 기대 대비 만족도'는 진료받기 전의 기대와 진료를 받고난 뒤 만족도가 어느 정도까지 근접하는가를 측정했다. 또한 '이상 대비 만족도'는 병원에 가기 전 기대치와 진료를 받고난 뒤 만족도를, 해당 병원의 이상적인 수준을 정하고 이상점과 현실 만족도의 차이를 조사했다. 안순범기자 (sbahn@dailymedi.com) 2005-03-28 06:35