병원 NCSI 발표


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삼성서울병원의 5년 연속 1위, 고대 안암병원의 급상승, 병원 전체적으로 호텔 수준 이상의 높은 고객만족도 등이 2002년도 병원의료서비스 고객만족도 조사의 특징이다.

올해 병원 서비스 고객만족도 전체점수는 81점으로 작년보다 6.6%(5점) 올랐다. 이 점수는 고객만족도 조사 원년인 98년에 비해서는 무려 16점(24.6%)이나 향상된 기록이다. 올해에도 삼성서울병원이 84점으로 1위를 고수했으며 서울중앙병원(82점)과 신촌세브란스병원(82점)이 공동 2위를 차지했다. 다음으로 경희의료원(81점), 강남성모병원(78점), 서울대병원(77점), 고대안암병원(73점) 순으로 나타났다.

강남성모병원을 제외하고는 전체적으로 병원들의 NCSI점수가 고르게 오른 데는 의료 전산화, 병동 개·보수, 휴게실 및 편의시설 확충, 의료진들의 친절교육서비스 등이 CS(고객만족)활동의 기본사항으로 자리잡았기 때문이라는 지적이 많다. 그림 전시회, 음악회, 야외조각공원, 의학박물관 등을 갖춘 문화공간으로 변신하는 병원들이 늘고 있다. 때문에 민간병원을 벤치마킹했던 병원이 이제 역으로 벤치마킹의 대상이 되고 있는 시대가 도래한 것이다.

 ‘5년 연속 1위’라는 금자탑을 세운 삼성서울병원의 경우 작년부터 진료예약환자의 휴대폰으로 진료일 2일 전에 예약일정을 문자메시지로 보내주는 ‘모바일 서비스’가 좋은 반응을 얻고 있다.

2위 신촌세브란스병원은 하드웨어 면에서 빠른 변신을 하고 있다. 화장실 전면 개조, 소음방지 이중창 개조 공사를 최근 완료했으며 직원 주차장을 고객주차장으로 바꿔 주차장을 확대했다. 또 원내 순환버스 운영을 통해 주차장과 진료실간의 이동시간을 최소화하고 있다. 신촌세브란스병원 조범구 원장은 “현재 병원 신축공사 중이라 이용 환자들의 불편이 이전보다 많을 것으로 생각했는데도 작년보다 NCSI 점수가 많이 오른 데는 주차 안내원, 환경미화원 등의 노력이 뒷받침됐기 때문”이라고 말했다. 공동 2위인 서울중앙병원도 외래 및 병동을 개보수, 실내외 조경, 대형 회전문 설치, 진료순번 전광판 설치, 전화예약 통합센터, 승강장 등을 개선해 고객편의를 도모하고 있다.

고대안암병원은 점수가 아직 가장 낮지만 작년과 비교해 점수(10점)가 가장 많이 올랐으며 경희의료원은 양-한방 협진을 통해 진료의 질을 꾸준히 향상시키고 있다. 특히 치대병원을 비롯한 일부 진료 과는 조기 진료 및 야간 진료를 병행하고 있다.

매체명 : 조선일보
보도일 : 2002.04.16
( 朴淳旭기자swpark@chosun.com )