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[세계 초일류기업은 요즘] ⑤사우스웨스트 항공
유머 경영…“날개 위에서만 담배피우세요”
 
 ▲사진설명 : 사우스웨스트의 공동창업자이자 이사회 의장인 허브 켈러허는 펀(FUN:재미)경영의 효시로 꼽힌다./AP 자료사진 
 




미국 사우스웨스트 항공의 공동창업자인 허브 켈러허 회장은 ‘유머경영’을 가장 중시한다. 그는 경쟁 업체와의 항공 노선권 배분을 놓고 협상을 벌이다, 경쟁사 CEO(최고경영자)에 팔씨름으로 승부를 겨루자고 제의, 단 한판에 이겨버렸다. 이 뿐 아니다. 점잖은 오찬장에 가수 엘비스 프레슬리 복장으로 등장해 주변을 깜짝 놀라게 만들기도 했다. “일은 재미있어야 한다”는 것이 허브 켈러허의 경영 철학.

그는 유머 경영으로 사우스웨스트 항공을 미국 항공 업계의 신화로 만들었다. 순위 매기기를 즐기는 미국 경제전문지(誌) 포천은 올해 초 미국의 중소 항공사인 사우스웨스트 항공을 GE에 이어 ‘세계에서 가장 존경 받는 기업’ 2위로 선정했다.

사우스웨스트는 국제선에 취항하지 않고 미국 중서부 지역을 주로 운항하는 국내선 항공사로 매출 규모도 미국 항공사중 중위권이다.

하지만 9·11 테러 사태가 벌어진 지난해에도 흑자를 기록하는 등 전세계 항공사 중 가장 높은 수익률을 자랑한다. 또 지난 20년간 미국 항공사로서는 유일하게 단 한차례의 노사 분규도 겪지 않았고, 미국 언론에서 해마다 선정하는 ‘시간을 가장 잘 지키는 항공사’ ‘고객 불만이 가장 작은 항공사’ 순위에서 항상 1~2등을 차지하고 있다

이 같은 성공 배경에 허브 켈러허의 유머 경영이 한 몫을 했다. 그는 직원을 채용할 때에도 유머감각이 있는 사람들에게 후한 점수를 준다. 유머가 있는 직원들이 창의력이 있고, 자발적으로 회사에 충성한다는 논리다. 특히 “팀원들과 즐겁게 일할 수 있는 사람들을 좋아한다”고 말한다.

사우스웨스트 항공사 직원들의 유머 감각도 회장 못지않다. 기내 안전 수칙은 랩 송으로 대신하고 금연 안내방송은 “담배를 피우실 분들은 밖으로 나가 날개 위에 앉아 마음껏 흡연하시기 바랍니다. 오늘 흡연하면서 감상하실 영화는 ‘바람과 함께 사라지다’ 입니다”라는 식으로 한다. 또 접수된 고객 불만에 대해 8페이지가 넘는 장문의 정중한 사과문을 보내 고객을 황당하게 만들기도 한다.

허브 켈러허 회장은 또 주가나 스톡옵션보다는 직원에 대한 예우를 훨씬 중시한다. 그는 자주 “직원들이 회사의 가장 중요한 고객이다. 승객이라도 항상 옳지는 않다”고 이야기한다. 또 회사 경영이 어렵더라도 직원을 해고하기 보다는 경영자나 직원 모두가 월급을 깎고 함께 버티는 게 낫다고 말한다.

이 같은 분위기는 대형 항공사에 맞서 틈새 시장을 공략하는 사우스웨스트의 영업전략에도 그대로 투영된다. 사우스웨스트는 기내식 제공 등 무료 서비스를 없애는 대신 승객 운임을 대폭 낮췄고, 승무원들도 항공권 발권에서 기내 서비스까지 멀티 플레이어(여러 기능을 동시에 하는 것)역할을 군말 없이 수행한다. LG경제연구원 이승일 연구위원은 “조직원들은 일하는 데 재미를 느끼게 되면 더 어려운 일에 도전하고 싶어한다”며 “사우스웨스트가 경쟁사보다 낮은 임금 수준에도 불구하고 높은 성장세를 기록한 것도 유머 경영 덕분”이라고 말했다.

(趙亨來기자 hrcho@chosun.com )

 
 
조선일보에서 퍼왔습니다...

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